Hola a todos,

En mi departamento de helpdesk estamos buscando un substituto para nuestro sistema de tickets. El tema es que damos servicio a multitud de empresas, con varios sistemas, cada uno con su contrato de mantenimiento (básico en horario laboral, 7x24 o sin soporte), cumplimiento de las SLA y con sistema de alarmas para realizar actuaciones a ciertas horas. Ademas debemos diferenciar por países y ademas tener un registros de lo que hay instalada en cada sitio.
SugarCRM parece que puede cumplir la mayoría de los requisitos, pero a medida que lo estoy usando y probando me empiezan a surgir varias dudas. Poco a poco las iré publicando.

Aquí tengo mi primera duda: ¿hay alguna manera de crear alarmas en un modulo de gestión de incidencias? Me explico con un caso práctico: Los productos que distribuimos son bastante críticos y por lo general nos dan un plazo de tiempo para realizar según que operaciones. De momento no he encontrado la manera de poner una alarma para que una incidencia cambie de estado "En espera" a "abierta". Por el foro he leído que hacia falta algún evento, como un clic en algún botón o similar, pero ¿no hay manera de automatizarlo por ejemplo cada 5 minutos sin intervención del usuario?. Necesito que se pueda crear algún tipo de aviso visual para los técnicos ya que a menudo se han de gestionar varias incidencias a la vez y estar pendiente de las horas a las que hacer las operaciones no es viable.

Muchas gracias por su ayuda.

PD: Puede que la pregunta no esté muy bien detallada, pero como ya dije acabo de empezar a usar SugarCRM y aun hay muchas cosas que se me escapan.