Creazione nuovo Ticket (Cases) all'arrivo di email

[domenico1983]

Volevo sapere se esiste una funzionalità per implementare la creazione automatica di un nuovo ticket (cases) all'arrivo di una email di segnalazione. Esiste un modulo aggiuntivo che implementa questa funzionalità?

[DragonflyMaster]

Ciao Domenico,
ho visto sul forum inglese che hai fatto progressi su questo argomento,
che era un problema legato al crontab...
Mi diresti come hai fatto esattamente?
Sei riuscito a risolvere anche su Windows?

[domenico1983]

Ciao Dragonfly,

sì sono riuscito a risolvere. Il problema sotto Windows era legato al file batch. Il file corretto che ho inserito è il seguente:

cd C:\Programmi\EasyPHP 2.0b1\www\SugarCE-5.1.0RC\SugarCE-Full-5.1.0RC\
C:\PROGRA~1\EASYPH~1.0B1\PHP5\php.exe -c C:\PROGRA~1\EASYPH~1.0B1\apache\php.ini -f cron.php

in particolare a chi avesse avuto problemi con questa funzionalità consiglio di creare un file test.php contenente il seguente codice:
<?php
phpinfo();
?>

ed inserirlo nella cartella www del webserver. Quindi eseguire il file dal webserver e copiare da esso i percorsi di Sugar, php.exe e del file di configurazione php.ini. In questo modo il file batch sarà settato con i parametri corretti che "vede" il webserver utilizzato.

Ciao,

Domenico

[DragonflyMaster]

Ottimo!
Avresti tempo/voglia di raccontarci come hai fatto, passo per passo, a creare il workflow e ad applicarlo?

[domenico1983]

Naturalmente! Come primo passo ho creato in SugarCRM l'account a cui arrivano le email che dovranno essere automaticamente trasformate in Ticket (Case). Per fare ciò si sono andato da Admin --> Inbound Email, ho selezionato Monitor New Mail Account (in alternativa si può editare un Account se questo è già presente in Sugar) e ho compilato il modulo inserendo tutti i dati della casella email. In particolare nel campo "User Name" va inserito l'intero indirizzo email. Nella sezione Email Handling Options ho creato una nuova Group Folder e come Possible Action "Create Case". A questo punto ho effettuato il "Test Settings" ed essendo il risultato corretto, ho salvato la configurazione.
Come secondo passo ho attivato il controllo automatico delle email.
Ho costruito un file batch.bat contenente le seguenti righe:
cd C:\Programmi\EasyPHP 2.0b1\www\SugarCE-5.1.0RC\SugarCE-Full-5.1.0RC\
C:\PROGRA~1\EASYPH~1.0B1\PHP5\php.exe -c C:\PROGRA~1\EASYPH~1.0B1\apache\php.ini -f cron.php
in cui la prima riga contiene il path della cartella di Sugar, nella seconda riga ci sono i path di php.exe e del file di configurazione php.ini. Per evitare problemi nei percorsi consiglio di utilizzare la funzione phpinfo() come ho scritto in precedenza e prelevare da lì i path da inserire nel file batch.
A questo punto sono andato dal prompt ed ho avviato da lì il file batch.bat per controllare la presenza di eventuali errori.
Come terzo passo ho settato una nuova operazione pianificata da Pannello di Controllo --> Operazioni Pianificate --> Aggiungi
Operazione Pianificata --> sfoglia (ho selezionato il file batch) --> ho selezionato la tempistica di esecuzione (nel mio ogni giorno) --> Avanti --> Avanti --> Fine. In Pianificazioni Avanzate ho settato ripeti l'operazione ogni minuto.
A questo punto il batch dovrebbe essere avviato correttamente. Per controllare il funzionamento sono andato da Admin --> Scheduler --> Check Inbound Email Account e nella sezione Job Log sono riportati i log dello Scheduler con data e orario di esecuzione e status.

[DragonflyMaster]

Bel lavoro!
Sai che potresti anche scrivere questo in una pagina Wiki? In inglese magari...

[domenico1983]

In quale sezione pensi che vada inserito?

[DragonflyMaster]

In quale sezione pensi che vada inserito?

Non saprei, ho visto che una sezione per la 5.1 ancora non esiste.
Potresti contattare Julian facendogli leggere quello che hai scritto e chiedendo un consiglio a lui.

[domenico1983]

Gli ho mandato un messaggio personale ieri, sono in attesa della risposta! :-)

[marco.disco]

Volevo sapere se esiste una funzionalità per implementare la creazione automatica di un nuovo ticket (cases) all'arrivo di una email di segnalazione. Esiste un modulo aggiuntivo che implementa questa funzionalità?

Ciao,
l'argomento è molto interessante e io ho fatto diversi tentativi per capire meglio quali sono le possibilità di automatizzare la creazione dei ticket da una richiesta via email, ancora non sono arrivato a far funzionare tutto perfettamente ma questo è quello che so e che potrebbe essere di aiuto, naturalmente se qualcuno ne sa di più e sempre ben accetto:

- Ok tutti i passaggi da te descritti per automatizzare il controllo di una casella di posta e spostare le email in una cartella condivisibile, in linux il cron naturalmente si configura diversamente ma per win tutto ok;

- Nella configurazione delle "Inbound Email" nel campo Case Macro scrivere la parte dell'oggetto dell'email che viene inviata in risposta all'apertura del Ticket "[TICKET NR. %1]

- Creare un modello di email con la risposta automatica all'apertura del ticket che contiene nell'oggetto una parte fatta con [TICKET NR. X]

- (Solo per Sugar Pro e Ent.) Creare una regola di Workflow che controlla tutti i nuovi ticket e invia l'email di conferma (come da modello prima creato) all'azienda associata al ticket

Fatto questo in teoria quando viene aperto un ticket e inviata la conferma via email al cliente dell'apertura del ticket di assistenza, se una parte dell'oggetto contiene [TICKET NR. X] e il cliente per ulteriori comunicazioni che riguardano lo stesso ticket fanno il Reply dell'email senza togliere dall'oggetto quella parte, in teoria (dico in teoria perchè contrariamente da quanto dicono nei forum a me ANCORA non funziona ) l'email viene allegata direttamente al numero del ticket indicato in oggetto.

Ammesso che ho capito come deve funzionare appena trovo tempo per rimetterci le mani e riesco a farlo funzionare vi faccio sapere.


Marco